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走近“12345”

本报记者谢志娟

5月27日上午,“12345”民情通服务热线迎来一批特殊客人。

一大早,来自城区各街道社区的几十位市民代表走进工作大厅,天气预报的电话号码是多少了解热线背后的运转流程。

这一天,是“12345”热线所属的兰州市三维数字社会服务管理中心成立两周年的纪念日。没有鲜花、没有庆典,三维中心以这样极为“接地气”的方式庆祝自己的两岁生日。

家住甘南路的罗尚荣老人,在生活中遇到问题常常会拨打“12345”寻求帮助。今天,她拿起电话,临时客串起了接线员。罗尚荣接到的来电是一位家住盐场堡的市民投诉楼下餐馆噪音影响了正常生活,另一个来电则是询问兰州到民乐的班车几点到达。接线员一边给老人解释该怎么操作,一边热情快速地回话。

“以前我也老打‘12345’,没想到会涉及这么多方面的内容。我也是第一次知道,‘12345’在合并市长热线的基础上,又增加了很多民生服务类项目。比如说,刚刚有人打电话问班车几点到?热线员立即就给出回答,真是方便天气预报的电话号码是多少!”

罗尚荣体验到的“方便”二字,是“12345”背后如一台精密仪器般的快速运转,是许多齿轮链条协同作战的结果。

据市三维中心民情受理处负责人常曦介绍,通常接线员接到电话并做记录后,可以直接从知识库里调取答案的,会立即给出答复。知识库的内容必须随时由各相关单位进行更新,若发现更新不及时,会受到处罚。如果不是知识库能解决的问题,接线员记录后由转办员转交相关职能部门,各部门需在规定时间里给出答复并在系统内提交办理结果,此间有督办员进行督办,随后由首接员进行回访。这个过程,短则一小时,长则数个工作日,都有明确规定与考核细则…………

罗尚荣除下耳机,非常感慨:“之前在电话那一头,只听到你们声音好听,态度和气。现在在电话这一头,才体会到不容易,尤其是有些人遇到不顺心,火冲这里撒;有些人急脾气,立即马上要满意答复…………”

“‘12345’是个倾听民生、了解民意、服务民生的平台,市民对我们的答复表示满意就是我们最大的欣慰,我们愿与它一同成长。”马师桥、俞佳等几位接线员这样回答。

上午10时27分,大厅屏幕上显示出“12345“热线从27日零时至此已接到494条热线电话,内容涉及公交查询、天气预报、失物招领、日常陪护、汽车救援、家政服务等方方面面。

据统计,通过12345民情通服务热线,兰州市一季度为市民解决了近15万件“难心事”,办结率为99.78%,办理结果满意率为92.88%。

“12345,有事找政府”,已渐成市民共识。

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