WC日报WC新闻日报

催付款话术俏皮一点,旺旺催付款话术幽默

随着现在网购客户被越来越多的平台刮分导致很多店铺损失了很多流量,这个时候我们就要对待付款的询单进行催付,尽可能的做到询单最大化。

虽然现在多了很多智能机器人可以辅助我们进行催付,但是我们人工催付才能知道效果,日常我们用机器人催付是可以大大节省人力的,但是对于大促大活动其他平台的店铺都用机器人的情况下,你来个人工催付其实是可以得到不一样的回报的。

这篇就跟大家分享一下,如何做好催付动作,如何将流量收益最大化,文末也有免费的催付课件供大家学习用

一、为什么要进行未付款订单催付工作?

大促流量属于爆发型流量,按照日常的接待能力是无法满足当天超大流量的压力。体现在:

(1)当天在线导购团队接待压力倍增,受限于接待能力限制,实时催款能力下降;

(2)接待能力限制造成大量静默下单,在线导购无法监控静默回款情况。

二、未付款订单催付的重要性体现在哪里?

(1)可以助店铺提高销售额,立竿见影;

(2)可以收集更多的客户信息;

(3)增加商品的关联销售。

三、大促当天催付流程:

说明:

如:预计店铺5000单订单,预计订单未付款率15%,则需要5000 × 0.15 ÷300=2.5,需要安排2-3个人进行订单催付工作;单量巨大的情况下,安排一个人进行数据整理,包括订单导出、合并(需要剔除错拍订单)等功能 。

1、数据处理:每个类目需要数据处理专员1-2名,每半小时从天猫后台“已卖出宝贝”模块导出未付款订单,按照客单价的高低进行整理,交由催付专员进行电话或者旺旺催付;

2、催付专员(售中客服、其他部门增援人员):大促当天,每家店铺安排旺旺催付专员5名,电话催付专员(电话联系一般建议大订单的客单价,低客单的就没有必要了)3-5名,在9:00-22:00高峰期进行集中催付(不要太早和太晚会引起客户反感)。

3、大促催付团队的设置是催付工作实施的关键:

◆大促期间,在线导购压力巨大,催付团队需要分担在线导购实时催付压力;

◆催付专员有专属旺旺子账号,方便在线导购分流转发;

◆跟进静默下单付款情况,进行批量催付等实施;

◆进行催付效果跟进、话术评估、时间点评估;

四、催付方式:

1、电话催付:客单价较高的客户,采用关怀式催付,话术得当情况下,催付效果最佳,成本最高;

2、旺旺催付:采用旺旺直接对在线客户进行催付,要求客服善于利用工具觉察客户订单状态,适于下单内较短时间间隔催付;

3、短信催付:短信催付具有可以批量催付的特点,投入产出比较高,适于在订单关闭前2日内迚行大量未付款订单的催付。短信催付需要保障短信通道的实时性!!

4、催付话术:

◆旺旺话术:详见参考《客服通用话术大全》

◆电话话术:电话属于互劢交流,需要应对客户的反问

问:你们做大促活动的产品是不是快过期了,才拿出来清库存 的啊?

答:亲,双11(双12)是天猫一年一度的购物狂欢节哦,本店精心准备优质宝贝,用于参与活动的。

◆短信模版:亲爱的***,您在本店铺的订单8******尚未付款,活动时间有限,请确认后尽快付款,我们将及早为您安排发货,如有其它疑问请咨询我们在线客服MM。

五、注意事项:

 ◆电脑优化:所有催付人员使用的电脑,活动前要做好优化工作,除必须使用软件外,不允许运行其他任何软件,优先保证千牛软件的正常运作;

 ◆客户判别:做好催付后的订单备注,避免重复催付和错拍催付,给订单插上旗子标识,比如:绿色旗子已催付、黄色旗子不需要催(根据实际情况选择即可) ;

 ◆效果分析:客服做好催付效果的反馈,实时调整催付话术和客户常问问题话术;

 ◆重点客户(大金额客户)使用电话催,活动当天,下单30分钟可安排催。

◆大促当天电话催付规避常规休息时间(2:00-9:00,11:30-14:00,21:00-24:00)

结语

以上是大促或者活动的催付方法推荐,大家参考择需吸收,如果有帮助到的地方大家可以帮忙点个赞和,希望大家工作顺利,大促大麦~

源文件下载哦

相关文章